民航局运输司调研西北民航“首乘服务”工作

　　2月7日，民航局运输司服务质量处来西安专题调研西北民航“首乘服务”工作。西北局，陕西监管局，西安机场、东航、南航、长安航等单位领导以及民航大学相关专家陪同调研，调研采取现场考察和座谈交流的方式开展。

　　在现场考察环节，运输司调研组先后实地考察了西安机场、东航、南航、长安航的首乘服务升级行动开展情况，重点对首乘旅客地面服务的问询、引导、值机、安检、登机、空巴联运等全流程进行了考察，相关单位对首乘旅客服务的专用手环、胸标、乘机指南、服饰等标志标识和专属柜台设置进行了集中展示，对首乘旅客客舱服务、客票销售服务、首乘预约服务以及空轨联运、空铁联运、航站楼外延伸服务等进行了重点介绍。

　　在座谈交流环节，西北局运输处介绍了西北民航2021年以来“首乘服务”系列活动开展总体情况、取得的经验以及下一步首乘升级重点任务，就创新推进首乘服务活动开展提出了建议。南航、长安航、春秋航、西安机场先后汇报了2021年“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动、2022年“首乘服务升级行动”开展情况，对首乘服务2.0版系列产品进行了集中展示，对下一步首乘服务升级行动开展计划进行了详细介绍。民航大学专家介绍了与西北局联合开展的“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目推进情况。

　　民航局运输司调研组对西北民航首乘服务工作取得的成绩给予肯定，指出西北局开展的“首乘服务”系列活动思路清晰、措施得力、效果显著，各项工作谋的细、抓得紧、做得实，以首乘服务为引领的民航服务工作走在全行业前列。“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目扎实开展，为首乘实践提供了重要推动力。调研组对下一阶段活动开展提出四点建议：一是在服务标准上下功夫。全面梳理首乘服务全链条服务举措，提炼共性服务属性，推动实现首乘服务标准化。二是在服务产品上下功夫。要持续创新开发首乘服务系列产品，增强首乘服务的传播力、生命力、创造力。三是在服务营销上下功夫。要充分借助各种营销手段推介首乘服务，提升首乘服务的经济效益和社会效益。四是在首乘服务宣传上下功夫。要总结提炼好的经验，宣传推广好的案例，充分利用各类媒体特别是重视自媒体作用的发挥，大力宣传首乘服务的好口碑、正能量，推动首乘服务品牌走出中国、走向世界。