冀翔通公司学党史优服务惠民生

　　开展党史学习教育以来，冀翔通公司紧扣“学党史 悟思想 办实事 开新局”要求，不断提高思想认识，强化为民初心，把群众利益无小事的理念落实到实际工作中，以用户需求为导向，深入开展ETC专项服务行动和高速出行智慧服务APP开发推广，进一步提高用户通行体验。

　　加强业务审核。严格按照运营和服务规程相关要求办理业务，确保服务质量，让用户少跑路。坚持每日对发行系统、投诉系统进行巡检维护，保障ETC线上、线下发行平台运行稳定和畅通。

　　客户服务规范化、标准化、专业化。优化配置咨询投诉班组，周六日、节假日不休息，实时回复用户诉求，解决用户困扰。加强员工常态化培训，提升员工业务技能和投诉处理能力，保障投诉受理质量。对重大投诉或用户集中反映的问题，组织专人力量调查分析，制定稳妥解决方案，确保用户满意。经统计，今年已受理用户咨询投诉5.4万件，结案率100%，及时率100%。

　　强化员工服务意识。在各地ETC客服中心服务窗口设置“党员先锋岗”，做到亮身份、亮承诺、亮形象、亮监督；杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”的现象；坚持首办负责、一站式服务、限时办结，谁接待谁负责，热心办、马上办、办得好。同时，将服务延伸至职责外，免费提供汽车救援、引路、外伤药、热水等延伸服务。在历次的用户回访中，综合满意度均达98%以上。

　　拓展ETC在停车场的应用，实现“一张卡办一串事”，让用户享受ETC的快捷、高效和便利。目前，已对石家庄江西大厦、河北省眼科医院、邢台市人民医院、沧州市华北商厦新华中路停车场等20家停车场实施ETC改造。

　　开发“河北高速通”手机APP 、“河北高速公路”微信公众平台升级系统，编制实施方案，申请相关费用，增加“河北高速公路监控视频开放系统”，满足公众对实时路况和重点位置实时视频的需求，方便公众通过手机随时查看路况。（刘丹 王翠力）

　　责任编辑：贺笑 刘练