12122&12328热线引领 搭建新媒体矩阵 提升高速公路出行信息服务水平

　　陕西省高速公路出行服务依托于陕西交通服务热线（12122&12328），向公众提供一站式综合交通信息和监督服务，出行服务形式已基本实现全覆盖，主要包括热线电话、广播电台、网站、道路沿线情报板、微博、微信、陕西高速APP、今日头条以及与高德地图等第三方合作。2021年上半年陕西省高速公路收费中心持续做好公众出行服务，通过不同形式提供有声有色的服务内容。

　　充分发挥12122&12328热线电话窗口作用。7*24小时提供涉及省交通运输厅管理范围内的公路、水路、道路运输、城市客运等业务的咨询、投诉及意见建议受理服务，累计受理来电24.7万人次，日均接听来电1367人次，投诉回访满意率达到96%；与省内12家电台建立了路况直播节目，每日连线播报30余次；与三家省级电台建立了“12122之声”节目专栏，在春节、清明、劳动节等重要节假日前向公众发布高速公路出行预测及温馨提示。今年自交通运输执法领域突出问题专项整治行动以来，陕西12328畅通投诉受理渠道，上线微信投诉专栏，设立专业坐席，及时受理转办公众投诉，缩短流转时限，实行投诉举报“上管一级”，加强督办复核，不断发挥监督职能，提升服务质量。

　　新媒体平台服务内容有声有色。陕西交通12122官方微博、微信、小程序，陕西高速APP、头条等平台，不仅发布文字实时路况，还提供收费政策、交通信息、ETC业务等的自助查询；开展定时路况视频直播，丰富发布内容；通过在线人工客服、路况爆料等功能与公众开展互动交流；依托陕西省高速公路视频联网监测项目，通过微信公众号向公众提供收费站、服务区、道路实时监控图像点播服务；及时搜集整理行业相关宣传信息，上半年累计发布各类文章100余篇，日均查询和服务达5000人次 。

　　路网监测与数据分析助力出行服务。陕西高速公路高速出行服务与路网监测息息相关，基于高速公路综合监控系统，与高速公路管理单位互联互通，及时收集路网通行信息，利用各服务平台对外发布，上半年累计接收各路段报送事件5105起，信息发布及时率达到95%以上。通过对高速公路收费、监控、交通调查等数据进行综合研判分析，每逢重大节假日或重要时段开展路网运行研判，分析出行趋势，为公众出行提供参考；开展陕西省高速公路货运数据、路网服务水平、收费站车道压力、轴载数据、货车车型收费对交通流量的影响、西安绕城高速运行等专题分析，为行业管理单位提供决策辅助，不断提升服务水平。

　　陕西省高速公路收费中心下半年将持续做好高速公路公众出行信息服务，加强新媒体平台运营，进一步发挥平台优势，提升服务质量。