自治区交通运输厅六举措提升12328电话运行服务监督质量

　　为深入贯彻落实习近平总书记等中央领导同志关于维护好交通运输从业人员合法权益的重要指示批示精神，全区交通运输系统按照建设人民满意交通、维护广大从业人员合法权益、提升行业治理能力的总目标总要求，着力提升综合运输服务水平，切实保障行业安全稳定发展。

　　2020年全区相关服务工单数量超17万件，信息咨询类即时答复率为98.47%，平均等待时长为29秒，即时答复工单满意率为93.37%，12328电话系统运行服务质量总体稳定，基本起到了听民声、解民忧的服务监督作用，基本满足人民群众咨询投诉需求。但也存在一些问题亟待整改解决，例如人工坐席数量不够、投诉举报类工单不能限时办结、系统运行不稳定等。下一步自治区交通运输厅将强化问题导向，完善组织机构和工作机制，加强业务指导，持续提升我区交通运输行业服务监督水平和12328运行服务质量。

　　一是增加座席的数量。每个盟市都要保证有2个以上的座席接听电话，每个座席至少配备4名话务员，保证24小时全天候有人接听电话，保障投诉举报渠道畅通。二是优化投诉举报处置流程，切实保障投诉举报即接即办。规范投诉接收渠道、规范平台业务办理规程、规范投诉的转办和接办工作，细化分解任务，提升办理效率，确保在规定时间内办结、回复工单。三是完善回访制度。设专人回访并在12328系统中填写回访满意度，确保及时上传交通运输部。投诉举报工单要在办结后的当月回访，回访工单量要占转办工单总量的30%以上。四是提升话务员服务水平。提供话术、礼仪、答复口径等内容的培训，话务员接听12328电话后，在系统上整理录入的工单内容要在10个汉字以上。五是提升呼叫中心稳定运行的保障力度。各盟市的呼叫中心都要配备不间断电源，制定断电、断网应急预案，指定技术人员负责呼叫中心的电路、网络维护，技术人员要有一定的故障处理能力。六是做好12345系统对接和数据归集。暂不具备归并条件的盟市，目前应保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，待交通运输部12328整体升级后，实施归并；已经与12345归并的盟市，要确保12345在技术上有数据接口，提供数据交换和上传；热线归并后，交通运输服务监督不断档。真正把12328打造成交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”，不断增强人民群众对交通运输服务的获得感、幸福感、安全感。（董艳颖）