全国第二 —— 我省努力推动12328电话运行服务质量再升级

　　日前，交通运输部对全国12328交通运输服务监督电话省级系统5月份的运行考评指标进行了月度考评，并对考评结果进行公示，甘肃位列全国第二。

　　我省12328电话开通运行以来，系统建设成效显著，联网运行全面实现，服务渠道畅通便捷，服务质量稳步提升，较好发挥了倾听民意诉求、提供信息服务的作用。近两年来，我省12328对投诉类电话全部回访，回访满意率较高，为提升行业治理效能发挥了积极作用。今年5月，交通运输部对全国12328交通运输服务监督电话工作进行部署后，省厅加强调研，成立工作专班，制定工作方案，形成省市合力，畅通服务渠道，优化处置机制，不断提升12328电话运行服务质量，切实维护好交通从业人员合法权益。

　　根据工作安排，2021年底，全省将形成省厅统筹负责，省公路事业发展中心具体实施，14个市州各负其责的“1+1+14”全省12328服务架构。省交通运输厅成立工作小组负责全省12328电话工作统筹领导和协调服务，省公路事业发展中心和省高速公路运营服务中心负责12328省级平台的建设管理和运营服务，并对重要投诉和跨区域业务进行提级办理。市州交通运输主管部门负责12328市级平台的建设管理和运营服务，及电话呼叫受理、业务转办等工作。省市形成工作合力，构建管理层级科学合理，技术系统标准统一的工作机制，推动形成各负其责、衔接有序、办理高效的工作格局，不断提升服务质量，提升群众满意度。

　　据悉，12328将与12345政务服务便民热线双号并行，进一步优化服务流程，在交通运输部门单独设置12328电话坐席，配备24小时专职话务人员，保障投诉举报渠道畅通。按照来电统一受理、分类转办、适时跟踪等流程，高效开展12328电话信息咨询、投诉办理等各项业务。按照“首接责任制”，对接到的投诉举报类电话，立即形成工单，转办至责任单位，即转即收、24小时内致电问询、7日办结，确保12328受理的各类投诉举报100%办理。

　　为进一步拓宽投诉渠道，对12328电话话务系统进行优化升级，同时开发12328微信小程序、微信公众号、手机APP、门户网站，充实管理、话务和技术人员队伍，优化投诉举报办理流程，加强回访工作。

　　省交通运输厅工作小组将按照交通运输部考评指标体系，进一步完善全省12328运行服务质量考核办法，对电话接听率、限时办结率、回访满意率等指标进行逐月通报，充分发挥考评“指挥棒”作用。（马琼晖）