2025年“交通强省·我当先锋”宣传选树活动之邯郸市交通运输综合行政执法支队机动大队投诉中心负责人罗继权的故事

　　

　　在邯郸市交通运输综合行政执法支队，有这样一位坚守在投诉处理一线的党员干部，他“退伍不褪色，转岗不转志”，用日复一日的勤勉与智慧，在方寸岗亭间书写着为民服务的担当，他就是机动大队投诉中心负责人罗继权。

　　勤学不辍，练就业务硬本领

　　从一身“橄榄绿”到一袭“交通蓝”，改变的是制服颜色，不变的是刻在骨子里的责任与担当。自2011年转岗至交通运输系统以来，罗继权深知“隔行如隔山”。他把学习作为立身之本，努力钻研行业法律法规和政策文件，在默默学习中不断提升综合业务能力，争做复合型人才。

　　

　　面对出租汽车行业复杂多样的投诉情况，他始终秉持公平公正的原则。每起投诉，他都第一时间组织调查，通过调阅行车记录仪、北斗定位轨迹数据，与司乘双方耐心沟通，多渠道收集证据，确保判断准确。“投诉工作涉及的不仅是乘客和司机的矛盾，更是对政策法规的考验，一点都马虎不得。”靠着这股钻研的韧劲，他成为大家眼中的“业务通”。

　　躬身实干，化解纠纷显温情

　　“每一起投诉都是一面镜子，照见行业的短板，也照见我们的责任。”这是罗继权常说的话。自担任投诉中心负责人以来，他始终将“全心全意为人民服务”的宗旨牢记于心，把处理每起投诉案件视为改善行业形象、提升服务质量的关键契机。

　　

　　曾有一次，一位乘客因急刹车导致头部受伤投诉司机，而司机坚称是紧急避险。面对各执一词的局面，罗继权细致查看行车记录仪，发现司机确属紧急情况，但事后关怀不足导致乘客有意见。经他耐心调解，司机向乘客诚恳道歉并承担部分检查费用，乘客最终表示了理解，双方握手言和。

　　创新方法，推动行业提质效

　　基于多年的工作经验，罗继权总结出“三心”工作法：投诉受理要耐心，调查核实要细心，处理回复要用心。在他的眼中，群众事无小事。无论是深夜帮助乘客找回失物，还是耗费数小时为老人追回多付的车费，他都尽心尽力。

　　

　　为提高投诉处理效率，他积极推动信息化建设，实现投诉信息的快速流转和跟踪反馈；深入分析投诉数据，为精准管理提供支撑。他还经常与司机沟通交流，组织研讨准确识别恶意投诉，维护司机合法权益；定期开设司机课堂，引导司机规范服务行为，从源头上减少投诉。

　　在他的带领下，投诉中心投诉处理平均时长大幅缩短，办结率和群众满意率持续提升，出租汽车行业服务质量和整体形象得到明显改善。面对成绩，罗继权没有丝毫自满。他表示，将继续坚守岗位，以更饱满的热情和更严谨的态度，为出租汽车行业健康发展、市民优质出行贡献一份力量。

　　责任编辑：陈红宇 审核：张贺贺

原文链接：https://jtt.hebei.gov.cn/jtyst/jtzx/sjdt/101756781214228.html
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