黄澎副厅长在线接听12345政务服务热线 用心用情用力为民解难题

　　“您好，我是省交通运输厅黄澎，请问有什么可以帮您？”9月29日上午，省交通运输厅党组成员、副厅长黄澎坐在海南省政府综合服务热线12345管理中心的联席工位上，戴上耳麦，认真接听群众关于交通运输领域的投诉、咨询以及建议等方面的来电。

　　9月29日，是12345热线厅（局）长接话日“省交通运输厅”专场，省交通运输厅副厅长黄澎在线接听群众来电咨询、投诉、举报、建议、求助等，回应群众关切，高效解决群众诉求。

　　“8月2日，我通过货拉拉平台运输一辆摩托车到琼中，摩托车在运输过程当中翻倒受损，平台要求司机承担责任进行赔偿，但被司机拒绝。”“临高县新盈镇汽车站外围有大量黑车非法拉客，严重影响正规运营司机，要求有关部门出台相应政策用于抑制该情况的发生，彻底解决该问题，平衡市场，请职能单位核实处理。”……

　　在2个小时内，黄澎现场接听群众来电、回访历史工单。对于群众来电反映各种交通运输有关方面的问题及诉求，黄澎仔细聆听并迅速在纸上记录，耐心为群众解答。群众提出的每一个建议和投诉，他都耐心细致地倾听群众所想、所盼、所急，对诉求逐一给予回应。并现场研究解决群众反映的问题，要求相关责任单位、部门跟踪办理，及时对来电群众进行沟通回复，认真研究落实群众反映诉求，进一步提升交通运输管理服务水平，推动群众在交通出行方面的急难愁盼问题得到有效解决，切实当好服务群众的“店小二”，确保“事事有回音、件件有着落”。

　　当天的接话日活动期间，不断有群众打来电话，诉求主要咨询道路何时修建完成并通行、道路运输资格证业务、交通执法、交通规费征稽、公交车服务等；反映公交车司机服务态度差、黑车拉客、道路坑洼等。在2个小时内，海南12345热线厅（局）长接话日（省交通运输厅专场）受理诉求40件。其中现场办结34件，转办6件。

　　交通运输是群众一直关注的领域，黄澎表示，能够零距离倾听群众意见，感触很深、收获很大，更加深入地了解到群众对海南自贸港交通运输建设的新期待、新需求，深刻感受到群众对党委、政府的信任与依赖，体会到站在群众的角度思考问题、决策和解决问题的重要性和必要性。省交通运输厅将积极发挥好12345热线平台作用，坚持“全心全意为人民服务”和“群众利益无小事”的工作原则，用心用情用力办好群众诉求，强化责任担当，尽心履职，切实为群众解忧排难，不断提高群众满意度，增强群众的获得感、幸福感，提升交通运输系统热线办件能力和水平，助力优化营商环境。

　　据了解，省交通运输厅一直以来高度重视且积极配合12345热线工作的开展。一是加强队伍力量建设，挑选具备交通运输专业知识、熟悉行业法规政策的人员充实热线队伍，确保能精准解答各类咨询。二是进一步简化办单流程，梳理工单受理、转办、反馈、办结等环节，减少不必要的审批流程，明确各环节办理时限，确保工单高效流转。三是全力推进12328货车司机接诉即办工作，成立工作专班，扎实做好优化12328交通运输服务监督热线货车司机接诉即办体系建设工作，并将建立健全12328热线货车司机接诉即办服务体系列入年度重点任务。同时，不断完善知识库建设，促进回复口径标准化，安排专人负责，密切关注交通运输部政策法规调整、本地交通建设规划变动等信息，实时更新知识库内容，确保信息时效性、准确性。此外，线下同步为全省12345热线前台人员开展业务知识培训，保障热线及时、高效、准确解答各类诉求，切实提升群众满意度。今年1月至9月，海南12345热线受理省交通运输厅的有效诉求9808件，办结率98.85%。其中，直办2545件，转办7263件，按时办结率90.54%。回访实际参评满意率88.11%。