国航重庆自营休息室多措并举提高服务品质

　　国航重庆分公司自营休息室自转场重庆江北国际机场T3航站楼以来已运营六年，期间不断创新工作举措、提高服务品质，受到了旅客的肯定与认可，CSM满意度评价持续提升。

　　一是践行精细服务理念。依据不同群体旅客特性实施分类服务，制定实施《特殊旅客服务标准》，规范老年旅客、带婴幼儿旅客、轮椅旅客在迎宾服务、领位服务、巡舱关注等6方面的服务标准共计18条，同时针对VIP旅客形成引导服务、厅内服务等标准7条。二是落实风险防范举措。今年市场复苏后休息室入舱人数持续处于高位，为确保服务质量，规避服务风险，制定发布《高舱量服务风险隐患及措施》，从保洁、航食、前台服务等3方面梳理分析服务风险8条，形成具体措施17条，有效防范旅客服务投诉。三是打造特色服务产品。将地域特色餐食作为休息室新的吸引点，在舌尖体验上下足功夫。聚焦视味觉体验，从节气文化、重庆特色等角度精心挑选餐台器皿，推出特色餐食提升辨识度。四是强化量化考核结果应用。持续落实CSS评分进班组举措，通过CSS满意度得分衡量当班班组服务水平，针对得分低的环节，及时追溯低分时段视频，查找问题并采取相应举措进行有效改进，同时对CSS满意度得分较低班组作出相应扣罚，推动服务品质进一步提升。