南航集团强化便捷出行服务举措提升旅客满意度

　　IATA国际航空运输协会发布的全球航空旅客调查报告显示，后疫情时代旅客最关心的是出行手续简化和便捷出行。主题教育全面启动以来，南航集团贯彻落实“践行宗旨为民造福”的目标要求，聚焦为旅客服务改进项目清单，合力强化服务举措，让旅客出行更便捷、服务体验更舒心。

　　一是倡导无纸化出行，省时又环保。

　　伴随高效、便捷的出行需求日益增长，“快”成为旅客服务体验最直观的感受。以往旅客到人工柜台办理值机手续需要约3-5分钟，如遇高峰期，排队时间可能超过10分钟，现在，随着乘机出行不断智能化，给旅客带来越来越多的便利，用手机值机、选座并获取二维码电子登机牌，提前1小时到机场，不用去柜台排队直接前往安检。南航响应国家“互联网+”战略，为旅客搭建全流程电子服务平台，自动生成电子登机牌，简化办理流程，打通安检系统，自动更新安检验迄标识，大大节省旅客时间，同时减少使用纸质登机牌，实现绿色出行。今年，南航集团在41个千万级机场实现“一码通行”。

　　二是实时掌握行李状态，安全又放心。

　　托运行李错运、漏运、丢失、破损现象一直是旅客出行的堵点、痛点问题。为改善旅客在行李服务保障方面的体验，让旅客放心托运行李，南航集团应用RFID（无线射频识别跟踪技术）等新技术，推进实施行李全流程跟踪，使旅客能够方便地在手机等移动终端及时获取行李信息，让旅客感受到亲和精细的服务，擦亮南航行李服务名片。目前，南航行李全流程跟踪系统已覆盖国内外52个场站，日均覆盖330条航线，惠及南航超过70％以上的旅客。南航于2020年获得行李跟踪全网络合规认证，成为亚洲第一家，全球第三家获得此认证的航空公司，行李数字化达到国际先进水平。据统计，2022年南航行李差错率仅为同行平均水平的三分之一，每年可节省行李赔偿费约1500万元。

　　三是行李门到门服务，便捷又轻松。

　　为践行“人民航空为人民”的初心使命，让旅客实现美好出行，南航集团开展托运行李信息化的创新应用，利用物联网技术精心打造BTPS行李轻松行平台。2021年南航在行业内首创行李门到门服务，经过不断优化，该平台已涵盖行李到家、货运飞递、宠物运输和不正常行李寄送等多个产品，保障范围包含旅客行李、货物及宠物。不仅实现了行李服务品质的全面提升，更重要的是，打开了航空行李服务的新思路，利用数字化手段，通过整体布局、资源互通、科技赋能，构建行李服务生态圈，实现旅客和行业共赢。截至2023年8月，行李到家服务（含门到门、门到港、港到门）已开通广州、北京大兴、深圳等25个机场，覆盖超过90%的自营场站，累计订单突破10000单，真正做到解放旅客双手，实现轻松出行的美好愿望，为旅客提供“轻松出行，箱伴无忧”的出行新体验。