西北局持续推进“民航首次乘机旅客服务标准”软科学项目

　　随着西北民航首乘服务升级行动的持续深入开展，西北民航各单位推出的首乘服务创新举措、首乘服务品牌不断涌现，首乘服务的成功实践为“民航首次乘机旅客服务标准”软科学项目的推进创造了有利条件。近期，西北局联合中国民航大学，对软科学项目相关内容进行了进一步完善，推动软科学项目取得新进展。

　　开展首乘服务实地调研。西北局联合民航大学，以西北民航首乘服务交叉检查为契机，赴宁夏地区，对宁夏民航推进首乘服务的先进经验进行了集中调研。重点研究了宁夏机场公司“首乘旅客服务站”、首乘服务“微电影”“微视频”创作、首乘服务理念和产品升级方面的先进经验和典型案例，对丰富软科学项目研究报告，推动首乘服务典型经验在全行业的推广起到了重要作用。

　　科学界定首乘服务涵义。在前期软科学项目提出的首乘服务5个基本概念的基础上，结合西北民航实际和《民航首次乘机旅客服务指导意见》的制定，本着有利于广大旅客顺畅出行和普惠的原则，对首乘服务概念进行了进一步界定，进一名明确了首次自某机场出发或到达、首次国内/国际乘机、首次中转、首次多式联运等旅客的保障范围。

　　加强首乘服务数据的统计分析。对西北民航首乘服务活动开展以来的首乘旅客保障数量、民航各单位收到的旅客表扬数量、首乘旅客年龄结构、首乘旅客出行目的等数据进行了汇总统计，对首乘旅客出行规律进行了研究，对首乘服务对航空主业发展的贡献进行了数据分析。采取问卷调查的方式，对首乘旅客最关心的问题进行了分类，便于对下一步创新服务举措提供针对性参考，制定针对性措施。

　　下一阶段，西北局将坚持理论和实践相结合、相互促进的方式，持续加强首乘服务理论研究和创新，丰富首乘服务实践，推动“民航首次乘机旅客服务标准”软科学项目取得新的更大成果。