“民航服务规划实施年”主题活动取得显著成效

　　2022年“民航服务规划实施年”主题活动取得显著成效，民航各单位统筹推进各项重点任务，民航服务水平得到有效提升。

　　为推进民航服务规划顺利实施，推动民航服务工作高质量发展，提高服务治理能力和水平，着力打造以“真情服务”为内核的“中国服务”品牌，去年5月1日至12月31日，民航局开展“民航服务规划实施年”主题活动，并制定主题活动任务分解表，明确58项重点任务，细化各项任务的责任部门。民航各单位高度重视、认真组织、共同努力，主题活动成效显著，主要体现在“我为群众办实事”有效推进、航班正常管理能力进一步提升、“人享其行”的智慧出行服务持续推广、民航服务质量治理能力建设更加完善、民航服务品牌产品更加丰富等方面。

　　在“我为群众办实事”方面，有效缩短航段时间，航班长时间提前到港情况显著减少；搭建 “通程航班服务管理平台”和“民航中转旅客服务平台”，发布《民航旅客中转便利化实施指南（第二版）》，中转服务更加便利；开展航班临时取消专项治理，24小时内临时取消航班明显减少；开展缩短航班截载时间工作，地面服务保障流程不断优化；进一步推广行李门到门和机场外卖餐食服务，旅客出行满意度持续提升。

　　在航班正常管理方面，民航各单位始终坚持航班正常是“真情服务”的核心，切实加大科技创新力度，有效推进协同运行，着力解决影响航班运行的制约因素，应对极端天气能力进一步提升，航班正常监管能力持续增强。2022年全国航班正常率为94.98%，连续五年达到80%以上。

　　在智慧出行服务方面，持续推广“人享其行”，2022年底，全国251个机场实现了国内航班无纸化便捷出行，全国41家大型机场开放79条“易安检”通道，持续推进空铁联运项目，为旅客提供“便捷随心”的出行服务；启动机场航站楼无接触建设指南文件编制工作，积极营造安全的出行环境，研究建立旅客应急救护绿色通道，为旅客提供“健康安心”的出行服务；提供定制化点餐服务，拓展行李全流程跟踪应用范围，航站楼和客舱环境不断优化，为旅客提供“快乐舒心”的出行服务；优化旅客远机位登离机服务，积极推进首乘服务，为旅客提供“温暖贴心”的出行服务。

　　在服务质量治理能力建设方面，运用“单独检查+双随机检查”、“现场检查+远程监察”相结合等模式，不断提升监管效率；进一步优化投诉处理流程，有效发挥投诉监督作用；积极开展服务技能大赛、职工服务能力提升行动等，激发企业内生动力；推进服务质量管理体系建设，努力提升服务质量管理水平。

　　在丰富服务品牌产品方面，民航局成立服务品牌建设项目组，研究制定民航服务品牌评估体系和评价标准。各航空公司、机场聚焦旅客需求，并结合自身特色，积极打造便捷出行、文化体验、人文关爱等方面的服务品牌，有效提升企业品牌形象。

　　提升民航服务质量是助力实现“人享其行、物畅其流”交通强国目标的重要举措。民航局要求各单位提高政治站位、树立大局意识，认真总结前期工作经验，积极采取有效措施，不断完善服务质量管理体系，持续提升民航服务品质。