西安铁路监督管理局2022年4季度铁路运输服务质量监督公开信息

　　西安铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以“人民为中心”,依法履行铁路运输服务质量监督职责，督促辖区铁路运输企业提高服务质量。

　　一、运输服务质量投诉处理情况

　　4季度，西安铁路监督管理局共收到运输服务质量投诉19件，受理19件，受理率100%。投诉主要反映铁路客运服务环节、票务、12306等方面问题。

　　二、客运服务质量问卷调查情况

　　4季度，西安铁路监督管理局通过微信二维码、现场问卷等方式共收集铁路客运服务质量问卷1582份。

　　调查结果显示，辖区旅客对铁路客运服务质量满意度普遍较高，其中93.49%的旅客对票务服务表示满意或比较满意；88.05%的旅客认为进出站方便或比较方便；86.45%的旅客对工作人员的服务表示满意或比较满意；84.45%的旅客乘坐的列车准点或基本准点；78.83%的旅客认为车站换乘其他交通方式方便或比较方便。在车站服务方面，旅客认为最需要改善的是厕所卫生、座椅数量和旅客引导，分别占比23.13%、16.99%和10.82%；在乘车过程中，旅客认为最需要改善的是车内秩序、商品销售和设施设备，分别占比30.66%、19.43%和10.60%。铁路客运服务在车票候补服务、重点旅客服务、电子客票等方面的变化更受旅客的欢迎。

　　西安铁路监督管理局

　　2023年1月4日