桂林机场加强旅客服务投诉管理切实践行真情服务

　　为深入贯彻落实民航局“民航服务规划实施年”主题活动和“为群众办实事”常态化要求，着力提升服务质量从业工作人员投诉管理能力和处置实效，规范投诉处置程序，近日，桂林机场通过加强培训力度和完善管理机制两方面举措，推动旅客服务品质取得有效提升，切实践行真情服务。

　　一方面，加强业务培训提升理论指导水平。宣贯解读重要文件，组织对民航局印发的《关于开展旅客投诉事项合规评估工作的通知》进行传达学习，明确相关考核规定和违规情形；同时对规章重点条款再次进行对照解析说明，剖析违规典型案例。研讨民航旅客心理学，学习研讨民航旅客消费过程中所常见的4种气质、4类性格的心理行为与语言行为，针对不正常航班旅客心理归纳应对策略。提升投诉处置能力，围绕投诉预防与应对，强调服务风险点排查的必要性，学习掌握问题解决5个基本步骤。另一方面，持续夯实投诉管理机制，确保真情服务取得实效。一是推动政企联动。制定《桂林市12345政府服务便民热线与桂林机场客服中心联动处置方案》，建立多元化的纠纷解决机制。二是升级投诉系统。增加数据统计、细化投诉类型，实时管控每件投诉处置情况。三是加强闭环管理。每月、每季度通报投诉管理情况，深入剖析投诉问题，提出改进建议，分享典型案例。截至10月底，桂林机场受理民航服务质量监督平台转派投诉共12件，同比减少13件；其中，有五个月未收该平台转派旅客投诉，受理投诉回复合规率100%。

　　下一步，桂林机场将创新工作思路，完善投诉机制，坚持履行“首问责任制”，及时回应旅客关切，妥善处理旅客诉求，提升投诉管理软、硬综合实力与水平，助力桂林机场服务品质稳步提升。