7×24小时高质运行 宁夏12328热线运行质量排名全国第二

　　近年来，自治区交通运输厅聚焦“我为群众办实事”，努力践行为民服务宗旨，架起群众连心桥，在系统优化升级、服务水平提升、大数据综合分析、部门协同联动上持续发力，推动12328热线服务高质量发展。近期，交通运输部发布2021年全国交通运输服务监督电话系统运行排名，宁夏12328交通运输服务监督热线取得全国第二的优异成绩。

　　一、抓协调，突出工作合力

　　在五市交通运输局分别成立12328交通运输服务中心，构建起12328热线省、市、县区三级通道运行架构，省级平台严格落实7×24小时值守制度，形成了一套责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系，成为了倾听民情、解决民需、联系民意的“好帮手”。12328热线同步并轨12345热线，实行“保留号码，双号并行”运行，形成快速解决群众诉求的互联互通机制，通过12345热线平台与公安、卫生等相关责任单位的直线联系，打破行政层级，形成工作合力。2021年，共受理公众来电29.1万件，其中，信息咨询类27.7万件，占业务总量的95.22%；投诉举报类1.3万件，占业务总量的4.53%；意见建议类703件，占业务总量的0.24%；受理路障救援1.1万件，涉及高速公路10601件，普通公路341件。

　　二、抓质量，突出工作实效

　　严格按照“统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、办结归档、抽查回访”的工作流程开展业务，建立了“谁主管、谁负责；谁办理、谁负责”责任机制，明确规定了业务工单30分钟内生成、24小时内领取、规定期内办理的时限。制作话务专线分类框架图和思维导图，建立业务资料台账，对业务分类归口。不断扩展12328热线系统功能，投入使用了微信小程序、开通了“好差评”功能、完善了知识库系统，群众可以通过12328电话、微信等多渠道进行咨询投诉，打通服务群众的“最后一公里”。同时，加强对接线员进行相关政策法规及专业知识、措施规定等知识培训，提升接线员的政治站位、业务素质和办理能力，切实提高热线办理质量和办理水平，不断提升市民满意度。2021年，12328热线人工接通率95.63%；信息咨询类即时答复率98.96%；投诉举报类回访满意率99.17%；数据规范率99.31%。

　　三、抓督查，突出工作落实

　　建立月评季查年考核工作机制，实行“百分制”考核评价，定期通报工单办理情况，全力确保问题不留、工单不遗、调查不拖。每月坚持对话务现状进行抽查，不定时反馈业务工单问题，指导各地找准问题、纠正错误。按月落实抽查回访制度，对转办工单回访率必须达到100%，通过定量回访、定期收集、定点整改的方式，全面掌握承办单位工作效率和群众满意度。强化突出问题导向，对投诉举报、信息咨询、意见建议方面的高频事项统计分析，深度挖掘各业务领域的痛点、堵点和难点问题，纳入重点整治范畴，采取有效措施，主动化解矛盾，让群众提出的合理诉求，确保件件有着落、事事有回音，真正发挥社情民意“晴雨表”作用，畅通和群众沟通的桥梁。